Clauses abusives et interdites dans les CGV : les erreurs juridiques qui peuvent coûter cher à votre entreprise

Vos conditions générales de vente peuvent protéger votre entreprise tout comme elles peuvent devenir un vrai risque juridique. Des clauses abusives dans vos CGV peuvent suffire à rendre votre contrat inapplicable et attirer l’attention de la DGCCRF.

Et contrairement aux idées reçues, le danger ne vient pas seulement des clauses “abusives évidentes”. Une formulation maladroite, trop déséquilibrée ou juridiquement excessive peut déjà poser problème.

Voici le détail des clauses abusives et interdites à ne surtout pas intégrer dans vos CGV si vous vendez à des consommateurs. 

Pourquoi certaines clauses de CGV sont illégales ?

En droit de la consommation, une clause est qualifiée d’abusive lorsqu’elle crée un déséquilibre significatif entre les obligations du professionnel et celles du consommateur. Si votre contrat protège excessivement votre entreprise au détriment du client, la clause peut être contestée par ce dernier.

Ce principe s’applique peu importe le type de contrat, le produit ou service vendu, le support utilisé ou encore le secteur d’activité.

Une clause problématique peut donc se retrouver aussi bien dans les CGV d’un e-commerce que dans celles d’un coach, d’un consultant ou d’une plateforme en ligne.

Le Code de la consommation distingue deux catégories :

• les clauses présumées abusives ;
• les clauses interdites de manière absolue.

La différence est importante juridiquement et elle peut changer complètement votre capacité à vous défendre en cas de litige.

Quelles sont les “clauses abusives” dans les CGV ?

Certaines clauses sont considérées comme suspectes par principe. Cela signifie qu’en cas de litige, le professionnel devra prouver qu’elles ne créent pas réellement de déséquilibre (ce qui n’est pas toujours simple devant un juge).

L’article R.212-2 du Code de la consommation liste plusieurs clauses considérées comme présumées abusives.

Imposer un engagement ferme au consommateur alors que le professionnel reste libre d’exécuter ou non le contrat

Une clause devient problématique lorsqu’elle engage définitivement le consommateur, alors que l’exécution du contrat par le professionnel dépend uniquement de sa propre volonté.

📌 Exemple : Dans certains contrats de vente automobile, le bon de commande prévoit que le client est définitivement engagé dès la signature, tandis que la vente ne devient réellement définitive qu’après validation par le directeur de l’établissement.

Dans ce cas, le consommateur est déjà engagé mais le professionnel conserve la liberté d’accepter ou non le contrat. C’est précisément le type de déséquilibre que le Code de la consommation considère comme potentiellement abusif.

Conserver les sommes versées par le consommateur sans prévoir la même protection en sens inverse

Certaines CGV prévoient qu’en cas d’annulation par le client, l’acompte ou les arrhes restent définitivement acquis au professionnel mais ne prévoient aucune indemnisation si c’est l’entreprise qui annule la prestation.

Or, le droit de la consommation impose un certain équilibre : si le professionnel renonce au contrat, le consommateur doit pouvoir récupérer les sommes versées et, dans certains cas, obtenir une indemnisation équivalente voire le double des arrhes (article 1590 du Code civil).

📌 Exemple : Un cuisiniste qui prévoit dans ses CGV que l’acompte versé par le client reste acquis en cas d’annulation de la commande, même plusieurs mois avant la livraison. En revanche, aucune compensation n’est prévue si l’entreprise décide finalement de ne pas honorer la vente ou de reporter indéfiniment le projet.

Ce type de clause est particulièrement risqué car il protège uniquement le professionnel, sans réciprocité pour le consommateur.

Prévoir des pénalités manifestement disproportionnées contre le consommateur

Les clauses qui imposent des indemnités excessives au client peuvent également être considérées comme abusives.

Il peut s’agir de frais d’annulation très élevés, d’une pénalité automatique disproportionnée, de la conservation injustifiée de sommes importantes versées par le consommateur …

📌 Exemple : une entreprise qui prévoit dans ses CGV qu’en cas de retard de paiement, le consommateur devra automatiquement verser une pénalité correspondant à 50 % du montant total de la commande, quel que soit le retard ou le préjudice réellement subi.

Ce type de clause peut être considéré comme abusif lorsque la sanction financière imposée au consommateur apparaît excessive ou disproportionnée. 

Autoriser le professionnel à résilier le contrat sans préavis raisonnable

Une entreprise ne peut pas prévoir dans ses CGV qu’elle peut mettre fin au contrat immédiatement, sans délai ni justification, alors que le consommateur reste engagé. Le préavis doit nécessairement être raisonnable et proportionné.

Permettre au professionnel de céder le contrat sans l’accord du consommateur

Une clause peut être considérée comme abusive quand elle autorise l’entreprise à transférer le contrat à un tiers sans recueillir l’accord du consommateur, notamment si cette cession réduit les droits du client ou modifie les conditions initiales du contrat.

Autoriser le professionnel à modifier unilatéralement certaines clauses du contrat

C’est une erreur très fréquente dans les CGV récupérées sur internet.

Une entreprise ne peut pas se réserver le droit de modifier seule les droits et obligations des parties en cours de contrat sans encadrement clair.

Modifier un prix, une prestation ou des conditions essentielles du contrat sans accord du client est particulièrement risqué.

Prévoir uniquement une date indicative d’exécution du contrat

Certaines CGV indiquent des délais de livraison ou d’exécution très vagues, sans réel engagement du professionnel.

Or, une clause qui laisse entendre que la date d’exécution n’est donnée qu’à titre purement indicatif peut créer un déséquilibre au détriment du consommateur, surtout lorsque le respect du délai constitue un élément essentiel de la prestation.

📌 Exemple : un installateur de cuisine qui prévoit dans ses CGV que les délais d’installation sont “donnés à titre purement indicatif” et qu’aucun retard ne peut justifier une annulation ou une indemnisation, même lorsque les travaux prennent plusieurs mois de retard. 

Imposer au consommateur des modalités de résiliation plus contraignantes que celles du professionnel

Le Code de la consommation sanctionne les clauses qui rendent la résiliation plus difficile pour le client que pour l’entreprise. 

📌 Exemple : un freelance proposant un accompagnement mensuel prévoit dans ses CGV que le client doit notifier toute résiliation par courrier recommandé au moins trois mois à l’avance. En revanche, le prestataire se réserve la possibilité de mettre fin à la collaboration à tout moment par simple e-mail. 

Le droit de résiliation doit rester équilibré entre les parties.

Limiter excessivement les moyens de preuve du consommateur

Une entreprise ne peut pas empêcher le consommateur de prouver un défaut, un retard ou une inexécution par tous moyens.

📌 Exemple : un prestataire qui prévoit dans ses CGV que toute réclamation du client devra obligatoirement être accompagnée d’un constat d’huissier pour être prise en compte, même pour un simple retard de livraison ou une prestation non réalisée.

Le consommateur ne peut pas être privé de moyens de preuve simples comme des e-mails, captures d’écran, échanges écrits ou photographies. Imposer des démarches excessivement lourdes ou coûteuses pour contester une prestation peut être considéré comme abusif.

Empêcher ou compliquer l’accès du consommateur à la justice

Certaines clauses deviennent abusives lorsqu’elles limitent excessivement les possibilités pour le consommateur d’agir en justice en cas de litige.

📌 Exemple : une plateforme en ligne qui prévoit dans ses CGV que tout litige devra obligatoirement être réglé par un arbitrage privé payant, sans possibilité pour le consommateur de saisir les juridictions compétentes.

Une entreprise ne peut pas priver le consommateur de son droit d’accéder au juge ou rendre l’exercice d’un recours excessivement difficile.

Quels risques en cas de “clauses abusives” dans les CGV ?

Le consommateur qui relève une clause abusive dans des conditions générales de vente peut engager une action en justice contre le professionnel.

Dans cette situation, c’est à l’entreprise de démontrer que la clause n’est pas abusive, et si elle n’y parvient pas, le juge peut :

• déclarer la clause nulle ;
• exiger sa suppression ;
• empêcher son application au consommateur.

Une clause reconnue abusive devient alors inopposable au consommateur et peut être supprimée par le juge. 

Plusieurs acteurs peuvent en ce cas engager une procédure :

• le client consommateur ;
• la DGCCRF ;
• une association agréée de défense des consommateurs.

Attention, beaucoup d’entrepreneurs pensent que seules les “grosses sociétés” sont contrôlées. En pratique, même une petite activité peut être concernée, notamment dans le e-commerce ou les prestations digitales.

Quelles sont les “clauses interdites” dans les CGV ?

Certaines clauses vont encore plus loin : elles sont considérées comme abusives de manière irréfragable. Cela signifie qu’aucune justification n’est possible.

Le professionnel ne peut pas prouver qu’elles sont équilibrées car elles sont interdites par principe.

L’article R.212-1 du Code de la consommation liste ces clauses interdites : 

Faire accepter au client des clauses qu’il n’a jamais pu consulter

Une entreprise ne peut pas considérer qu’un consommateur accepte des clauses qui ne figurent pas dans le contrat ou qui sont cachées dans un autre document non communiqué avant la conclusion.

📌 Exemple : des CGV accessibles uniquement après paiement ou via un lien introuvable.

Limiter les engagements pris par les représentants ou mandataires du professionnel

Une clause est interdite lorsqu’elle permet à une entreprise de se dégager des promesses ou des engagements pris par ses commerciaux, salariés ou représentants.

📌 Exemple : avant la signature d’un contrat, un commercial assure au client qu’un logiciel inclut une fonctionnalité précise. Une fois le contrat signé, l’entreprise refuse finalement cette fonctionnalité en invoquant une clause des CGV précisant que “les déclarations des commerciaux ne valent pas engagement contractuel”.

Une entreprise ne peut pas utiliser ses CGV pour écarter systématiquement les engagements pris lors de la phase de vente.

Modifier librement le prix, la durée ou les caractéristiques du contrat

Une entreprise ne peut pas se réserver le droit de modifier seule des éléments essentiels du contrat après la signature. Cela concerne notamment :

• le prix ;
• la durée du contrat ;
• les caractéristiques du produit ;
• ou le contenu de la prestation prévue.

📌 Exemple : une plateforme de formation en ligne qui prévoit dans ses CGV qu’elle peut augmenter ses tarifs ou modifier librement le contenu des formations en cours d’abonnement, sans accord préalable du client.

Le consommateur doit connaître précisément les conditions auxquelles il s’engage au moment de la conclusion du contrat.

Décider seul si la prestation est conforme

Certaines entreprises prévoient dans leurs CGV qu’elles sont les seules à pouvoir déterminer si le produit livré ou le service fourni est conforme au contrat.

📌 Exemple : un prestataire freelance qui indique dans ses CGV que “la prestation sera considérée comme conforme dès lors qu’elle est validée par le prestataire”, même si le client estime que le travail livré ne correspond pas à la demande initiale.

Une entreprise ne peut pas s’attribuer seule le pouvoir de décider si ses propres obligations ont été correctement exécutées. Cette clause est interdite car elle prive littéralement le consommateur de tout recours réel.

Exiger du client qu’il paie alors que l’entreprise n’exécute pas ses obligations

Une entreprise ne peut pas obliger le consommateur à respecter ses propres obligations lorsque, de son côté, elle n’exécute pas correctement le contrat.

📌 Exemple : un prestataire web qui prévoit dans ses CGV que le client devra régler l’intégralité des mensualités prévues, même si le site internet n’a jamais été livré ou si les prestations convenues n’ont pas été réalisées.

Supprimer ou limiter le droit à réparation du consommateur

Les clauses qui limitent ou suppriment le droit du client à obtenir réparation en cas de faute du professionnel sont interdites.

📌 Exemple : prévoir qu’aucun remboursement ou dédommagement ne pourra être demandé, même en cas de mauvaise exécution du service.

Le prestataire ne peut pas exclure à l’avance toute responsabilité lorsque le service fourni n’est pas conforme au contrat. 

Empêcher le consommateur de résilier le contrat en cas de faute du professionnel

Une entreprise ne peut pas empêcher le client de mettre fin au contrat lorsque ses propres obligations ne sont pas respectées.

📌 Exemple : interdire toute résiliation même après des retards répétés ou une inexécution manifeste de la prestation.

Donner au professionnel un droit de résiliation discrétionnaire sans accorder le même droit au consommateur

Le droit de résiliation doit rester équilibré entre les parties.

📌 Exemple : une plateforme de coaching prévoit dans ses CGV qu’elle peut mettre fin à l’accompagnement du client “à tout moment et sans motif”, tandis que le consommateur reste engagé jusqu’à la fin de la période d’abonnement sans possibilité de résiliation anticipée.

Le professionnel ne peut pas s’accorder une liberté de résiliation beaucoup plus large que celle laissée au consommateur.

Permettre au professionnel de conserver les sommes versées lorsqu’il résilie lui-même le contrat

Une entreprise ne peut pas mettre fin au contrat de sa propre initiative tout en conservant les sommes déjà versées pour des prestations qui ne seront finalement jamais exécutées.

📌 Exemple : un prestataire événementiel annule une prestation quelques jours avant la date prévue mais refuse de rembourser l’acompte versé par le client, en s’appuyant sur une clause des CGV prévoyant que “toute somme encaissée reste acquise au professionnel”.

Imposer un préavis plus long pour le consommateur dans les contrats à durée indéterminée

Dans un contrat sans durée fixe, le consommateur ne peut pas être soumis à des délais de résiliation plus contraignants que ceux du professionnel.

📌 Exemple : imposer trois mois de préavis au client alors que l’entreprise peut résilier en quelques jours.

Imposer une indemnité au consommateur pour résilier un contrat à durée indéterminée

Une clause est interdite lorsqu’elle oblige le consommateur à payer une somme importante uniquement pour pouvoir mettre fin à un contrat pourtant sans durée d’engagement réelle.

📌 Exemple : un prestataire de services prévoit dans ses CGV que le client devra payer plusieurs mois d’abonnement supplémentaires s’il souhaite résilier son contrat de maintenance pourtant conclu sans durée minimale d’engagement.

Le professionnel ne peut en effet pas décourager artificiellement la résiliation en imposant des frais excessifs au consommateur.

Faire peser la charge de la preuve sur le consommateur

Les CGV ne peuvent pas imposer au consommateur de prouver des éléments qui, en principe, doivent être démontrés par le professionnel.

📌 Exemple : un vendeur prévoit dans ses CGV que le client devra obligatoirement prouver lui-même que le produit était défectueux au moment de la livraison, même lorsque la loi prévoit déjà une présomption en faveur du consommateur.

L’entreprise ne peut pas utiliser ses CGV pour retirer au consommateur les protections prévues par le Code de la consommation.

Quelles sanctions en cas de “clauses interdites” dans les CGV ?

Lorsqu’une clause interdite figure dans des CGV, elle est réputée “non écrite”. Concrètement : 

• elle est considérée comme inexistante ;
• elle ne produit aucun effet ;
• le professionnel ne peut pas l’invoquer contre le consommateur.

Et surtout, il ne peut pas se défendre en tentant de prouver son caractère “équilibré”.

La suppression des clauses interdites

Le juge peut obliger l’entreprise à supprimer les clauses interdites figurant dans ses CGV. La DGCCRF peut également intervenir pour demander leur retrait lorsqu’elles contreviennent au Code de la consommation.

Des sanctions administratives possibles

Le maintien de clauses interdites dans des CGV peut exposer le professionnel à des contrôles de la DGCCRF, à des injonctions de mise en conformité et à des sanctions administratives.

En cas de refus de l’entreprise de se mettre en conformité, une amende administrative peut être prononcée.

Cette amende peut atteindre :

• 3 000 euros pour une personne physique ;
• 15 000 euros pour une personne morale.

Au-delà du risque financier, des CGV juridiquement fragiles peuvent aussi entraîner des litiges, nuire à la crédibilité de l’entreprise et fragiliser la relation de confiance avec les clients.

En conclusion

Des CGV efficaces ne sont pas des CGV rédigées uniquement pour “protéger” l’entreprise à tout prix. Ce sont avant tout des conditions générales claires, équilibrées et juridiquement solides, capables de sécuriser la relation avec le client sans créer de déséquilibre excessif.

Il convient toujours d’utiliser des CGV adaptées à votre activité réelle, à vos prestations et à votre clientèle. Et en cas de doute, il reste préférable de recourir à un avocat qui pourra vous conseiller utilement.

FAQ : clauses abusives et clauses interdites dans les CGV

Qu’est-ce qu’une clause abusive dans des CGV ?

Une clause abusive dans des CGV est une clause qui crée un déséquilibre significatif entre les droits et obligations du professionnel et ceux du consommateur.

Quelle différence entre clause abusive et clause interdite ?

Les deux catégories sont distinctes :

• les clauses présumées abusives sont listées à l’article R.212-2 ;
• les clauses interdites (également appelées “clauses noires”) sont listées à l’article R.212-1.

La différence est importante : une clause présumée abusive peut parfois être justifiée par le professionnel devant un juge. À l’inverse, une clause interdite est considérée comme abusive automatiquement et ne peut jamais être valablement justifiée.

Une clause abusive dans des CGV est-elle valable ?

Non. Si le juge considère qu’une clause est abusive, elle devient inapplicable au consommateur et peut être supprimée des CGV.

La DGCCRF peut-elle contrôler les CGV d’une petite entreprise ?

Oui. Les contrôles de la DGCCRF concernent aussi les petites structures, notamment en e-commerce ou dans les prestations de services numériques.

Les CGV sont-elles obligatoires en BtoC ?

Oui. Lorsqu’une entreprise vend à des consommateurs, certaines informations contractuelles doivent obligatoirement être communiquées au client avant la conclusion du contrat.

Sources

DGCCRF : fiche pratique sur les clauses abusives
https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/les-fiches-pratiques/clauses-abusives-12-clauses-interdites-et-10-clauses-dont-il-faut-demontrer-la-legitimite

Articles R.212-1 et R.212-2 du Code de la consommation
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032807194/

Article L.241-1 du Code de la consommation
https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000032226417